2014.03.05-專訪總經理黃志成

優(yōu)質服務，制勝之道

——專訪清遠市星輝國際旅行社有限公司總經理黃志成

清遠市星輝旅行社作為本地人最熟悉的旅行社之一，已在不知不覺間走過12個年頭。在星輝人的努力下，如今已成為清遠地區(qū)最具實力的旅行社之一。曾連續(xù)五年被評為“全國百強旅行社”的光環(huán)仍在，晉升為國際旅行社的資質將成為進一步發(fā)展的基礎。作為星輝掌舵人的黃志成深知，路漫漫其修遠兮，星輝正在做大做強的道路上不斷探索。

品牌搭建，優(yōu)質服務

星輝旅行社有著不少令員工自豪的榮譽：在2004-2008年連續(xù)五年被評為“全國百強旅行社”，曾被清遠市消委會評為“誠實、守信”單位，被清遠市工商局授予“守合同重信用企業(yè)”，被清遠市旅游局授予“清遠市十佳旅行社”，2008年11月榮獲清遠市首家“廣東省三星級旅行社”稱號……當時間來到2014，《旅游法》出臺不足一年，多數(shù)同行仍然感到迷茫，此時的黃志成已對星輝的未來思索良久。

旅游產品對于客戶來說，唯有體驗，方顯價值。旅行社通過活動帶動營銷早已成為常用的方式。但黃志成更加講求在這個過程中如何把真正的實惠帶給消費者，讓他們真切享受到星輝的品質服務。

針對不同的淡旺季節(jié)，星輝與供應商聯(lián)手把產品優(yōu)化組合，通過自己的網站平臺和有公信力的平面媒體，把產品清晰展示出來，如酒店的住宿環(huán)境、景區(qū)的設施設備，餐廳的用餐情況等等，讓消費者出發(fā)前對行程有了初步的感性認識。而在行程當中，星輝最注重的是恪守對客戶的服務承諾。

如果說產品宣傳介紹是硬件展示，那么通過管理手段保證軟服務則是星輝行程中的重點。星輝確立了責任到人的管理機制，防止和杜絕因個人的私欲、素質導致游客投訴。黃志成表示，所有導游在出團前均要簽訂質量保證書，在協(xié)議條款內為游客提供規(guī)范化和個性化的服務，其他崗位人員也要簽訂承諾書，共同把服務做得更好。行程書除了附上旅游局的質監(jiān)電話，同時還有直達總經理的質監(jiān)電話。此外，為了獲取游客真實的意見以改進不足之處，星輝鼓勵客戶在網站上點評，無論是否滿意都可獲得返還積分和獎金等。

“優(yōu)質服務，制勝之道?！秉S志成如是說。他指出，未來的競爭將是整合資源的能力和服務質量的競爭。要兩者相結合同步發(fā)展，才能突破自我再上臺階。雖然星輝已在客戶群體中擁有不錯的口碑，他卻自認未夠。如果要打分數(shù)，他說目前還不足60分。他始終堅持，服務細節(jié)決定成敗，質量提升應當永不停步。

華麗轉身，升級國際社

走過12個年頭的星輝，在2012年迎來發(fā)展道路上的里程碑——升級為國際旅行社，成為目前清遠本地真正具有境外游組團資格的兩間旅行社之一。取得境外游資格意味著對旅行社實力的認可，也就具有了更加全面的業(yè)務版圖。黃志成解釋，與國內游不同的是，星輝組織境外游繳納了共140萬元的質量保證金，承擔著業(yè)務發(fā)展的風險。不過他對境外游的發(fā)展前景表示樂觀，因為國際航班比國內航班的價格便宜，而且人民幣增值的經濟環(huán)境刺激了市民出游的欲望，對于渴望看看國外世界的市民來說是利好，如星輝在年初組織的一個境外包機團，短短一周內便滿額報名。

在未來，黃志成希望能與國際性的供應商合作在本地做推廣，如組織一些韓國、泰國等地的旅游產品供應商與市民進行零距離接觸。

未來發(fā)展，更重產品優(yōu)勢

黃志成坦言，當居民旅游意愿不高的時候，旅行社往往會徘徊在十字路口：是加大投入刺激市場還是收縮預算保本經營。影響旅游市場的因素很多，尤其是經濟大環(huán)境的變化和互聯(lián)網的發(fā)展。他表示，現(xiàn)在市民接收信息的方式太多，所以星輝也在不斷拓寬渠道作出應對，無論組團還是地接都希望通過高性價比的活動吸引客戶。如星輝通過網站推出的“走進清遠過大年”系列，通過返還積分和代金券，鼓勵市民二次消費。

同時，黃志成表示，網站對星輝來說只是未來發(fā)展的小支點，如何通過網站B2B、B2C的通道整合更龐大的資源讓真正有興趣出游的市民受惠才是重點。同時，星輝將推出更多境外包機游，通過提高產品的吸引力，以人數(shù)降低成本，更加有效合理地利用資源帶來實惠。

為保證質量，星輝所有產品在出臺前均須經過專業(yè)團隊的審核，尤其一些低價產品，對其產品構成的真實性和低價情況的時間段等都要進行核實。而對于單項資源，星輝將更側重于選擇具有地區(qū)優(yōu)勢的景點景區(qū)，如擁有當?shù)卣畬β糜伟l(fā)展的支持政策等。

采寫：記者許甜